방코빌바오비스카야아르헨티아(BBVA)가 6일(현지시간) 두 번째 전략 설명회 BBVA 스트래티직 토크스를 열고 2029년 말까지 온라인 거래의 약 90%를 차세대 기술 플랫폼으로 옮기고 AI 에이전트를 전 사업 부문으로 확대하겠다고 밝혔다.

이번 행사는 분기 실적 발표가 아닌 AI·기술 전략 설명회로, 회사는 AI 도입의 초기 성과와 향후 확대 로드맵을 공개했다.

AI는 기회이자 마진 압박 요인, 자신감 속 경계 병행

카를로스 토레스 빌라 그룹 집행회장은 AI를 고객과 주주 모두에게 가치를 만들 비범한 기회로 규정하면서도 고객의 대안 비교가 쉬워지고 기대 수준이 높아져 경쟁과 마진 압박이 커질 수 있다고 짚었다. 낙관론 일변도가 아니라 업계 전반의 수익성 훼손 가능성을 먼저 인정한 뒤, BBVA 같은 우수 사업자가 불균형적으로 큰 점유율과 수익을 가져가리라는 논리로 연결한 셈이다. 생산성 향상분 일부를 고객에게 돌려주겠다는 언급은 AI 효율화 이득이 전부 이익으로 남지는 않는다는 신호로 읽힌다.

성과 수치는 구체적이었다. 페루와 멕시코에서 우선 적용한 일부 의도는 콜센터 문의의 90%를 처음부터 끝까지 처리했고, 개인 비서 블루의 초기 버전은 스페인에서 영업 담당자가 맡던 채팅 상담의 50%를 걸러냈다. 보험 청구 처리 시간은 80% 단축됐다. 재무 프로그램과 신용등급 산출 시간은 30% 줄었으며 목표는 80%다. 사람이 25시간 걸리던 재무 프로그램 작성을 에이전트가 최대 30분에 처리한다는 시연도 이뤄졌다.

직원의 75%가 AI를 반복 사용하고 자가 보고 기준 절감 시간이 2.4시간, 소프트웨어 개발 일부 주기의 생산성이 30%가량 높아졌다는 점도 제시됐다. 다만 상당수 지표가 초기 버전이나 일부 영역에 한정됐다는 점에서, 전사 수익성 기여도 입증은 앞으로의 과제로 남는다.

온라인 거래 66%→90% 전환, 연 2억 유로 비용 절감 근거

전략의 축은 기술 플랫폼 현대화와 에이전트 확산의 동시 추진이다. 현재 온라인 거래의 약 66%가 차세대 플랫폼에서 처리되며, 현대화를 하지 않았을 때보다 기술 운영 비용이 연 2억 유로 낮은 것으로 추산됐다. 거래량이 연 30% 가까이 늘어도 처리 비용은 5% 증가에 그쳤다. 2029년 말 비중이 약 90%로 오르면 기존 핵심 뱅킹 시스템은 거래 기록 중심의 결정론적 시스템으로 축소된다. 현대화 가속을 위해 앤스로픽 등과 협력하고 있다는 대목도 주목된다.

안정성 지표도 개선됐다. 서비스 장애 건수와 복구 시간은 몇 년 전의 절반으로 줄었고, 스페인·튀르키예·멕시코의 모바일 소매 채널 가용성은 99.9% 수준이다.

단기 로드맵은 촘촘하다. 블루 신규 버전은 향후 수주 안에 전 직원에게 출시되고, 올해 말부터 내년 초까지 스페인, 멕시코, 남미 및 중남미 고객으로 단계 확대된다. 소매 부문 AI 뱅커는 스페인, 멕시코, 페루, 콜롬비아에서 이미 가동 중이다. 도매금융 리스크 분석가 100%가 연말까지 재무 프로그램 생성·등급 산출 도구를 쓰고, 2027년에는 상업은행 분석가로 넓힌다. 소프트웨어 개발의 에이전트 방식은 연말까지 모든 영역, 2027년까지 모든 프로젝트로 확대해 몇 달 또는 몇 년 걸리던 프로젝트를 수주 단위로 줄인다는 목표다.

확대 여력도 강조됐다. 콜센터 통화는 월 5000만 건 이상, 연간 처리 업무는 1억5000만 건 이상이며, 은행원 4만 명은 고객 자문에 근무시간의 절반만 쓴다. 에이전트 개발을 산업화하는 공통 기반 더 프레임은 데이터 접근 범위와 사람의 승인 시점, 성능 모니터링을 통제하는 장치로 소개됐다. 회사가 꼽은 위험 요인은 오픈AI 신규 서비스 등 범용 에이전트에 따른 고객 관계 탈중개화, 자산 건전성, 사이버 보안과 복원력이다.

예금 자동 이동 에이전트가 최대 쟁점, 마진 압박 사실상 인정

Q&A에서 가장 날카로웠던 질문은 모건스탠리 알바로 세라노의 물음이었다. 예금 자동 이동 기술이 은행 사업모델에 미칠 영향을 묻자 안토니오 브라보 AI 전환 총괄은 고객이 제3자 에이전트로 관계 채널을 옮길 수 있고, 경쟁이 신뢰를 둘러싼 싸움이 되면서 마진 압박이 있을 것이라고 답했다. 위협을 부정하지 않았다는 점에서 경영진의 태도는 방어적이기보다 솔직한 편이었다. 해당 서비스는 미국에서 출시됐으나 유럽에는 아직 들어오지 않았고 에이전트의 자금 이동 규제도 현재 없어, 향후 규제 변화를 지켜봐야 한다고 덧붙였다. 유럽 상륙 시점과 규제 방향이 예금 기반 은행의 변수로 남는다.

비용 효율성 질문에는 비교적 명확한 수치가 나왔다. 카를로스 카사스 모레노 엔지니어링 총괄은 전환율이 90% 수준에 이르면 현대화를 하지 않을 때보다 비용이 추가로 약 1억 유로 낮아진다고 밝혔다. 다만 거래량 급증 정도에 따라 전체 비용은 늘 수 있고 거래당 단가는 내려간다고 선을 그었으며, 이 효과가 전략 계획의 효율성 비율 목표에 이미 반영돼 있다고 설명했다. 추가 상향 여지는 크지 않다는 의미로 해석된다.

골드만삭스 애널리스트가 거래량 증가의 동인을 묻자 패트리시아 부에노 주주·투자자관계 총괄은 기존 고객의 거래 증가가 주된 요인이며 현재 영업 지역 밖으로의 확장은 아니라고 답했다. 곤살로 로드리게스 CFO는 고객 확보를 통한 자체 성장과 고객당 거래 증가, 에이전트가 만드는 기술적 거래가 함께 작용한다고 부연했다. 시장 규모 확대인지 BBVA의 점유율 확대인지에 대해서는 브라보 총괄이 둘 다라고 답했다. 에이전트 거래가 비용 구조를 개선하는 동시에 탈중개화 위험을 키울 수 있어, 점유율 방어 여부가 관건이다.

< ⓒ초이스스탁 AI 투자속보 ‘애드가플래시’ - 무단전재 & 재배포 금지 > 최신 실적 보러가기