AT&T(T)가 3일 모건스탠리 기술·미디어·통신 컨퍼런스에서 2028년까지 무선 서비스 매출이 연평균 2~3% 성장할 것이라는 전망을 제시했다. 제프리 맥엘프레쉬 최고운영책임자(COO)는 이날 발표에서 고객 이탈 최소화와 생애가치 극대화를 핵심으로 하는 차별화 전략을 통해 지속가능한 성장 기반을 구축하고 있다고 강조했다.

융합 서비스로 고객 충성도 극대화 전략

맥엘프레쉬 COO는 AT&T의 성장 동력으로 융합 서비스 전략을 제시했다. 회사는 무선과 광섬유 인터넷을 결합한 단일 서비스를 제공해 고객이 중복 비용을 부담하지 않도록 하는 데 주력하고 있다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 이탈률을 낮추는 동시에 생애가치를 극대화한다는 전략이다.

그는 "검증된 전략을 통해 지속가능한 성장 통로를 확립하고 있으며, 고객 충성도를 높이고 있다"고 말했다. 실제로 AT&T는 브랜드 선호도와 순추천지수(NPS)에서 모두 업계 1위를 기록하고 있다. 회사는 이러한 강점을 바탕으로 최고 성능과 품질을 갖춘 제품을 융합 제공함으로써 고객의 다양한 요구를 충족시키고 있다.

무선 서비스 매출 성장은 주로 가입자 증가에서 기인할 것으로 예상된다. 회사는 가격 경쟁보다는 고객 가치 제공에 집중하겠다는 원칙을 명확히 했다.

루멘 인수로 광섬유 가구 4000만으로 확대

AT&T는 최근 루멘(Lumen) 거래를 완료하고 400만 가구에 광섬유 서비스를 추가 제공할 수 있게 됐다. 이를 통해 연말까지 광섬유 서비스 제공 가구를 4000만으로 확대한다는 계획이다. 이는 융합 서비스 전략을 뒷받침하는 핵심 인프라 확장으로, 무선과 유선을 결합한 통합 서비스 제공 역량을 대폭 강화하는 의미를 갖는다.

광섬유 네트워크 확장은 단순한 물량 증가를 넘어 고객 이탈 방지와 직결된다. 맥엘프레쉬 COO는 "고객의 이탈률과 구매 제품 수를 유지하는 것이 우리 비즈니스에서 무엇보다 중요하다"고 강조했다. 광섬유와 무선을 결합한 융합 상품은 고객이 여러 서비스를 한 번에 이용할 수 있게 함으로써 이탈 가능성을 낮추고 장기 고객 관계를 구축하는 데 유리하다.

회사는 이러한 인프라 투자가 향후 몇 년간 건강한 자체 성장률로 이어질 것으로 기대하고 있다.

가격 경쟁 아닌 가치 경쟁 원칙 천명

모건스탠리의 벤자민 스윈번 애널리스트는 융합 서비스 전략이 가격 할인 경쟁으로 번질 가능성에 대해 우려를 표명했다. 이에 대해 맥엘프레쉬 COO는 명확한 선을 그었다. 그는 "직접적인 가격 경쟁이 아닌 고객 가치에 의미를 두고 경쟁하겠다"며 가격 전쟁을 벌이지 않겠다는 원칙을 전했다.

AT&T는 융합 서비스를 단순한 할인 수단이 아니라 고객 편의성과 서비스 품질을 높이는 차별화 전략으로 포지셔닝하고 있다. 회사는 고객이 여러 업체와 계약하고 각각 요금을 지불하는 불편함을 해소하고, 통합된 고품질 서비스를 제공함으로써 프리미엄 가치를 인정받겠다는 전략이다.

이는 성숙한 통신 시장에서 단순 가격 경쟁에서 벗어나 서비스 품질과 고객 경험으로 경쟁하겠다는 의지를 보여준다. 향후 AT&T가 이러한 전략으로 경쟁 우위를 유지하고 지속가능한 성장을 달성할 수 있을지 주목된다. 최신 실적 보러가기