AI 응용 플랫폼 기업 브레인(BRAI)이 클라우드 콘택트센터(CCaaS) 플랫폼 RADIUS를 확장하고, 특정 거대언어모델(LLM)에 종속되지 않는 AI 오케스트레이션 계층 '포스 AI(Force AI)'를 출시해 2026년 569억 달러 규모로 추산되는 글로벌 콘택트센터 소프트웨어 시장 공략에 나선다고 10월 28일(현지시간) 발표했다.

포스 AI는 RADIUS의 AI 핵심부로, 클라우드 기반 모델과 오픈소스 모델을 모두 지원한다. 고객사는 비용, 성능, 규제 요건이 바뀌면 AI 공급업체를 교체할 수 있다. 회사는 음성, 채팅, 메시징, 이메일, 소셜, 영상 등 전 채널에서 자율 AI 에이전트, 상담원용 코파일럿, 기업 인사이트 기능을 구동한다고 설명했다.

나트라지 발라수브라마니안(Natraj Balasubramanian) 브레인 창업자 겸 대표는 "기업에는 모든 채널과 상담원, 대화에서 작동하고 신뢰하는 모델과 통제 가능한 환경에서 돌아가는 AI가 필요하다"며 "RADIUS는 우리 CX 사업의 엔진이고 포스 AI는 이를 확장하는 방법"이라고 말했다. 이어 "포스 AI로 고객사는 오픈AI, 클로드, 제미나이 또는 자체 모델을 컴플라이언스가 내장된 상태로 실제 콘택트센터 운영에 투입할 수 있다"고 강조했다.

회사가 인용한 그랜드뷰리서치(Grand View Research) 자료에 따르면 글로벌 콘택트센터 소프트웨어 시장은 2026년 569억 달러로 추산되며, 연평균 21.9% 성장해 2033년 2,276억 달러에 이를 전망이다. RADIUS는 2026년 3월 31일로 끝난 12개월 동안 450만 건 이상의 고객 상호작용을 99.9% 가동률로 처리하며 이미 상용 규모로 운영되고 있다.

RADIUS의 AI는 세 가지 모듈로 구성된다. 'AI 인게이지(AI Engage)'는 AI 에이전트가 고객 의도를 파악해 업무 흐름을 처음부터 끝까지 수행하고 필요할 때만 상담원에게 연결하는 에이전틱 AI 계층이다. 회사는 단순 문의의 셀프서비스 처리율이 최대 60%, 의도 분류 정확도가 92% 이상이라고 밝혔다.

'AI 어시스트(AI Assist)'는 상담원에게 실시간 정보와 다음 최선 행동을 제공하는 코파일럿이다. 첫 접촉 해결률(FCR)이 최대 30% 높아지고, 상담 후 업무 시간이 건당 3~8분 줄며, 상담원이 완전한 생산성에 도달하는 속도가 최대 4배 빨라진다는 설명이다. 'AI 인사이트(AI Insight)'는 모든 고객 상호작용을 수작업 표본 추출 없이 자동 분석해 감정, 패턴, 신규 트렌드, 성과 격차를 도출한다. 다만 회사는 이 수치들이 일부 RADIUS 고객사 사례에서 관찰된 참고치이며, 실제 성과는 고객, 채널 구성, 도입 방식에 따라 달라질 수 있다고 단서를 달았다.

포스 AI는 이전 AI 투자를 유지하면서 특정 업체 종속을 피하도록 설계됐다. 고객사는 오픈AI의 GPT, 앤트로픽의 클로드, 구글의 제미나이 등 클라우드 모델 사이를 오갈 수 있고, 라마(Llama), 미스트랄(Mistral) 같은 오픈 모델은 자체 서버에서 구동할 수 있다. 작업별로 비용과 성능에 맞는 모델을 배정하는 구조다. 검색증강생성(RAG) 기술로 답변을 고객사 내부 지식에 근거하게 하고, 실시간 개인식별정보(PII) 마스킹, 자동 감사, 데이터 거버넌스, 감사 추적 기능도 내장했다. 온프레미스, 클라우드, 하이브리드 방식을 모두 지원해 규제 산업과 정부 고객의 요건에도 대응한다.

RADIUS의 AI 기능은 이미 대형 민간 기업과 공공 부문 고객사에 적용돼 있다. 인도의 고객경험 아웃소싱 업체는 자동 품질관리, AI 상호작용 점수화, 실시간 감정 분석, AI 통화 요약을 쓰고 있다. 말레이시아 정부기관은 지식베이스를 갖춘 생성형 AI 가상 상담원을 도입했다. 인도의 대형 소매 체인과 패션·라이프스타일 소매업체도 실시간 감정 분석, 의도 기반 라우팅 등을 활용 중이다. 확장된 RADIUS AI 제품군과 포스 AI는 클라우드, 온프레미스, 하이브리드 환경에서 전 세계 즉시 도입이 가능하다.

증권가에서는 브레인의 매출 성장과 수익성 개선을 예상하고 있다. 컨센서스에 따르면 6월 결산 기준 매출액은 2026년 8,350만 달러, 2027년 1억855만 달러로 전년 대비 30% 늘고, 2028년에는 1억5,197만 달러로 40% 증가할 전망이다. 주당순이익(EPS)은 2026년 0.02달러 적자가 예상되지만 2027년 0.01달러로 흑자전환하고, 2028년에는 0.05달러로 400% 늘어날 것으로 전망된다. 이번 RADIUS 확장이 이 같은 매출 성장 경로를 뒷받침할 수 있을지가 향후 관전 포인트다.

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