부킹홀딩스(BKNG)가 씨티 글로벌 TMT 컨퍼런스에서 AI 기반 개인화 서비스를 핵심으로 하는 '연결된 여행(Connected Travel)' 전략을 공개하며, 고객 경험 혁신에 본격 나선다고 밝혔다.

AI 선제 대응 시스템으로 고객 경험 재정의

글렌 포겔 CEO는 이번 컨퍼런스에서 AI를 활용한 선제적 문제 해결 시스템 구축을 최우선 과제로 제시했다. 포겔은 '고객이 문제를 인식하기 전에 이를 해결하는 시스템'의 필요성을 강조하며, 데이터 분석 기반의 예측적 고객 서비스 모델을 구체화했다.

회사는 여행 계획 단계부터 실시간으로 개인화된 정보를 제공하는 방식으로 고객 만족도를 끌어올린다는 전략이다. 포겔은 'Debunking(해체)' 접근법을 통해 기존 여행 예약 경험의 한계를 극복하고, 고객 기대치를 초과하는 서비스를 제공할 수 있다는 자신감을 드러냈다.

특히 맞춤형 예약 시스템은 여행자의 과거 이용 패턴과 선호도를 분석해 최적의 옵션을 자동으로 제시하는 방식으로 진화하고 있다. 이는 단순한 검색 편의성을 넘어 여행 전 과정에서 일관된 경험을 제공하려는 회사의 장기 비전과 맞닿아 있다.

연결된 여행 생태계 구축이 핵심 성장 동력

포겔 CEO는 '연결된 여행'이 단순히 예약 플랫폼을 넘어 숙박, 교통, 액티비티를 통합하는 종합 여행 생태계로 확장될 것임을 시사했다. AI 기술은 이러한 통합 경험의 중심축으로 작동하며, 각 여행 단계를 매끄럽게 연결하는 역할을 담당한다.

회사는 고객 데이터를 기반으로 여행 중 발생할 수 있는 변수들을 사전에 파악하고, 실시간으로 대안을 제시하는 시스템 고도화에 집중하고 있다. 이는 경쟁사 대비 차별화된 고객 경험을 제공하고, 플랫폼 충성도를 높이는 전략적 무기가 될 전망이다.

포겔은 개인화 서비스가 고객 생애 가치를 극대화하는 핵심 요소라고 강조하며, 이를 통해 장기적인 수익성 개선이 가능할 것으로 내다봤다. 여행 계획부터 사후 관리까지 전 과정에서 AI가 개입해 고객 니즈를 선제적으로 충족시키는 모델이 완성되면, 재예약률과 교차 판매 기회가 크게 증가할 것이라는 분석이다.

애널리스트 질의에서 드러난 AI 투자 확신

Q&A 세션에서 애널리스트들은 AI 기술 투자와 실질적인 고객 만족도 개선 사이의 연결고리를 집중적으로 질문했다. 포겔 CEO는 AI가 단순히 비용 절감 도구가 아니라, 고객 서비스 접근성을 근본적으로 향상시키는 전략적 자산이라고 명확히 답변했다.

그는 AI 기반 챗봇과 자동 응답 시스템이 고객 문의 처리 속도를 획기적으로 개선하고 있으며, 이는 고객 만족 지표 상승으로 직접 연결되고 있다고 설명했다. 특히 다국어 지원과 24시간 실시간 대응 체계 구축을 통해 글로벌 고객 기반 확대에도 긍정적인 영향을 미치고 있다는 점을 부각했다.

애널리스트들은 또한 AI 투자의 ROI와 구현 일정에 대해 질문했으나, 포겔은 구체적인 수치 제시 대신 장기적 관점에서의 경쟁 우위 확보가 더 중요하다는 입장을 견지했다. 다만 AI 기술이 이미 일부 서비스 영역에서 고객 이탈률 감소와 재방문율 증가라는 가시적 성과를 내고 있다고 강조하며, 투자 정당성을 재확인했다.

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